Klachten en geschillen

Harmonisch Wonen doet haar uiterste best om zo goed mogelijk naar haar klanten te luisteren en om haar klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de dienstverlening van Harmonisch Wonen. In een dergelijk geval stelt Harmonisch Wonen het op prijs als u uw ongenoegen kenbaar maakt bij de medewerker met wie u contact heeft gehad of bij zijn of haar leidinggevende. Op die manier wordt Harmonisch Wonen de kans geboden om samen met u naar een bevredigende oplossing te zoeken. Blijft een bevredigende oplossing echter uit, pas dan kunt u een klacht indienen. Hieronder leest u hoe u dat kunt doen. U kunt ook de bewonersinformatie (pdf) downloaden.

U kunt geen klacht indienen bij de raad van commissarissen. Hun taak ligt in het toezicht op het juist uitvoeren van de procedures, niet in het inhoudelijk behandelen van klachten. Waar u wel u klacht kunt indienen leest u hieronder.

Klacht indienen

Een klacht wordt altijd schriftelijk vastgelegd. U kunt zelf een brief schrijven of samen met een medewerker de klacht op papier zetten. Harmonisch Wonen zorgt ervoor dat uw brief terecht komt bij degene die uw klacht het beste kan behandelen. Binnen enkele dagen krijgt u een ontvangstbevestiging van uw klachtbrief. Hierin staat ook de termijn waarop u meer van ons hoort.  Lees hiervoor de  bewonersinformatie (pdf).

Antwoord van Harmonisch Wonen

Zo snel mogelijk, maar uiterlijk na vier weken krijgt u een brief van Harmonisch Wonen, waarin wordt uitgelegd wat er zal gebeuren om uw klacht te verhelpen en wanneer uw klacht naar verwachting definitief is opgelost.

Klacht niet opgelost? Bezwaar indienen

Harmonisch Wonen probeert uw klacht zo goed en zo snel mogelijk te verhelpen. Mocht u van mening zijn dat Harmonisch Wonen uw klacht niet goed heeft opgelost, dan kunt u een bezwaarschrift indienen. Ook daarbij kunt u geholpen worden door een medewerker. Het bezwaar wordt behandeld door de directie. Uw zaak wordt helemaal opnieuw bekeken en doorgesproken met de betrokken medewerkers. U ontvangt na enkele weken een gemotiveerde uitspraak. Bent u het alsnog niet eens met deze uitspraak dan kunt u terecht bij de onafhankelijke geschillencommissie:

Geschillencommissie

Als u een klacht heeft over Harmonisch Wonen en het is niet gelukt om in overleg met medewerkers van Harmonisch Wonen een bevredigende oplossing te vinden, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. Deze commissie functioneert onafhankelijk van Harmonisch Wonen en probeert uw klacht zo goed mogelijk af te handelen. De geschillencommissie doet binnen een termijn van twee maanden bindende uitspraken rond klachten over de woonruimteverdeling. Tevens adviseert de geschillencommissie Harmonisch Wonen over afhandeling danwel oplossing van de klachten.

Op deze manier wordt het functioneren van Harmonisch Wonen voortdurend getoetst en wordt een bijdrage geleverd aan de klantgerichtheid van de organisatie. Harmonisch Wonen hoopt daarmee haar relatie met (toekomstige) huurders te verbeteren.

Hieronder leest u of uw klacht bij de geschillencommissie thuis hoort, hoe u een klacht indient bij de geschillencommissie en wat de verdere procedure is. U kunt ook het reglement van de geschillencommissie Harmonisch Wonen (pdf) downloaden.

Welke klachten horen thuis bij de geschillencommissie?

Bij de geschillencommissie kunt u klachten indienen die betrekking hebben op de manier waarop het beleid van Harmonisch Wonen wordt uitgevoerd, op de manier waarop procedures bij Harmonisch Wonen worden gevoerd of op de manier waarop diensten van Harmonisch Wonen worden verleend. De klacht kan worden ingediend door huurders, medehuurders, ex-huurders en ingeschreven woningzoekenden.
Harmonisch Wonen stelt het op prijs als u haar medewerkers de gelegenheid biedt om in overleg met u een bevredigende oplossing te zoeken, voordat u uw klacht indient bij de onafhankelijke geschillencommissie.

Hoe dient u een klacht in?

De Geschillencommissie kan uw klacht alleen in behandeling nemen als u deze al eerder schriftelijk heeft ingediend bij Harmonisch Wonen. Als dit het geval is, is het handig om een kopie van die klachtbrief en het antwoord van Harmonisch Wonen hierop mee te sturen met uw brief aan de Geschillencommissie. Zo kan de Geschillencommissie meteen zien dat u al een klachtbrief heeft gestuurd aan Harmonisch Wonen.
Als u uw klacht nog niet schriftelijk bij Harmonisch Wonen heeft ingediend, kan de Geschillencommissie uw klacht niet in behandeling nemen. In dat geval stuurt de Geschillencommissie uw klacht door naar de directie van Harmonisch Wonen voor verdere behandeling. De Geschillencommissie laat u dat weten via een brief.

Verdere procedure

De Geschillencommissie nodigt u en een medewerker van Harmonisch Wonen uit voor een gezamenlijke bijeenkomst. Tijdens die bijeenkomst kunnen beide partijen aan de Geschillencommissie uitleggen wat er aan de hand is. Vaak bemiddelt de Geschillencommissie tijdens die bijeenkomst en maken beide partijen afspraken om tot een oplossing te komen. De Geschillencommissie zet die afspraken voor u en voor Harmonisch Wonen op papier.

Vragen?

Heeft u, na het lezen van deze informatie nog vragen over dit onderwerp, bel dan tijdens de spreekuren.